Call center, comparez les prestations

Un call center, qu’il soit polyvalent ou spécialisé sur un secteur d’activité, propose de multiples prestations. Chaque solution répond à un besoin spécifique de l’entreprise : conseiller les clients, démarcher de nouveaux prospects, vendre…. Il est alors important de prendre le temps de comparer les différentes prestations avant de prendre une décision.

 

Centres d’appel : les missions de télémarketing

Un call center peut intervenir sur l’ensemble des métiers du télémarketing : la vente, la prospection téléphonique, la réalisation d’enquêtes, la qualification de fichiers…. Son but : vous aider à vendre plus et mieux, en optimisant en amont des tâches souvent rébarbatives pour les commerciaux de terrain.
Avec la multiplication des envois de masse depuis plusieurs années, les prospects sont aussi devenus moins réceptifs à la sollicitation indifférenciée. Vouloir décrocher son téléphone et contacter tous les numéros de l’annuaire serait une grossière erreur ! Externaliser le télémarketing auprès d’un call center vous évite d’avoir à investir pour équiper chaque poste de travail avec du matériel et des logiciels de contacts commerciaux complexes. Vous bénéficiez de prestations ciblées et qualitatives qui filtrent et optimisent l’exploitation de votre base de données.
Faut-il privilégier la prospection commerciale ou la télévente ? En réalité, tout dépend du produit ou du service que vous désirez promouvoir. Pour les produits à haute valeur ajoutée, la visite d’un commercial est souvent indispensable. Dans ce cas, il est préférable de recourir à du phoning : vous obtiendrez des rendez-vous qualifiés pour vos commerciaux. Pour les produits à faible marge, la télévente va générer du chiffre d’affaire additionnel tout en renforçant votre présence sur le marché.

 

Les solutions de CRM (Customer Relationship Management)

Face à la mondialisation et à une concurrence toujours plus féroce, le service clients devient un poste clé de l’entreprise puisqu’il génère un véritable avantage concurrentiel. Dans certains secteurs, comme le commerce en ligne, les pertes de chiffre d’affaires dues à un service clients défectueux sont estimées à 9,5 milliards d’euros par an (étude du Genesys Labora, novembre 2009).

Plutôt que de développer une structure interne lorsque le volume d’appels à traiter devient plus important, déléguer la réception téléphonique à un call center apporte une plus-value indéniable : vous ne ratez plus un seul appel de vos prospects ou de vos clients !
Le prestataire peut prendre en charge :

  • l’accueil téléphonique et l’externalisation de standard : en français mais aussi dans de multiples langues (anglais, espagnol, arable, russe, italien…). Un call center immobilier ou spécialisé dans le tourisme dispose notamment du savoir-faire haut de gamme qui peut faire toute la différence lors d’une prise de renseignement. Les messages reçus vous sont transmis immédiatement.
  • la hotline : les téléconseillers professionnels sont formés à vos produits et à vos services pour apporter des conseils d’utilisation pertinents, même sur les produits les plus complexes (call center photovoltaïque, informatique…)
  • help desk et SAV : en cas de problèmes dans la distribution d’un produit, de panne…
  • la prise de commande

N’hésitez pas à demander plusieurs devis call center pour comparer les offres et les prix ! Il faut savoir par exemple que le tarif est plus élevé à Paris qu’en Province (Bordeaux, Marseille, Lille, Toulouse, Nantes, Montpellier…).