Externaliser le service client : les questions à se poser

Quelles prestations confier à une société de télémarketing ?

TélémarketingLa prospection commerciale est sans doute la prestation la plus connue des call center. La finalité est de prendre des rendez-vous pour les commerciaux, voire même gérer la prise de commande directement avec le client.
Depuis quelques années, les centres d’appel ont toutefois considérablement élargi leur offre pour proposer des services couvrant l’ensemble de la relation client :

  • la fidélisation du client : traiter les réclamations, avoir une politique commerciale active pour retenir le client (envoi de cadeaux ou d’offres privilégiées…), améliorer l’accueil avec un standard chaleureux et professionnel, effectuer des ventes additionnelles (produits complémentaires ou produits à faible marge)
  • la gestion du service client : recouvrement des créances, service d’assistance technique, service après-vente, service hotline….

Profitez de cette collaboration pour demander un reporting clair et régulier sur les problèmes rencontrés par les clients, les produits plébiscités, ceux qui ne se vendent pas et pourquoi (motifs cités par les prospects)…

 

Est-il possible de limiter l’externalisation service clients ?

Absolument. Vous pouvez choisir de limiter la prestation dans la durée, par exemple pendant une campagne évènementielle. Dans la même logique, il est possible de ne déléguer qu’une partie de la relation client.

A savoir
Budget
  1. Budget phase test : pour tester les scripts d’appels.
  2. Budget campagne : pour l’ensemble de la campagne d’appels.

Lorsque vous avez précisé le type de mission à sous-traiter ( réception d’appel, hotline service clientèle…), vous devez ensuite déterminer son champ d’application en précisant :

  • la quantité d’appels prévus
  • la période concernée par l’externalisation
  • les tranches horaires concernées par la mission : toute la journée, quelques heures par jour (soirée, matinée…).

Réfléchissez ensuite à vos objectifs de manière chiffrée : souhaitez-vous conquérir de nouveaux prospects ? Voulez-vous des commandes ou des rendez-vous qualifiés ?

 

Faut-il créer une hotline en France ou via un centre offshore ?

Le budget dont vous disposez va forcément entrer en compte : pour une prise de rendez-vous, un centre offshore est en moyenne 50 % moins cher qu’un centre localisé en France. Mais cet écart de tarif ne doit pas vous faire oublier que les coûts liés à la formation du centre d’appel à vos produits ou vos services.
De même, une hotline externalisée doit apporter des garanties suffisantes de qualité et de fiabilité. Exigez des procédures détaillées et précises qui engagent véritablement le prestataire : temps de réponse maximal, scénarios de l’entretien et argumentaire précis, gestion des clients mécontents…
Assurez-vous aussi de la présence d’une clause de confidentialité des données et spécifiez expressément que la clientèle est votre propriété. Enfin, soyez vigilant sur les conditions de sortie du contrat si vous vous engagez sur le long terme. Vous devez notamment pouvoir récupérer vos données facilement et les transférer si besoin vers un autre prestataire.