Le lexique du télémarketing

Lexique / glossaire du télémarketingArgumentaire : Un argumentaire est un ensemble d’arguments de vente utilisés par l’équipe commerciale ou le prestataire pour vendre un produit, un service ou une prestation.

Base de données :Une base de données est un ensemble d’informations classées concernant les clients et les prospects. Elle est utilisée pour les campagnes de démarchage et les actions marketing ciblées.

Call center/centre d’appels :Un call center, aussi appelé centre d’appels, est une entreprise spécialisée dans la réalisation d’actions marketing externalisées. Le centre d’appels se compose majoritairement de téléopérateurs.

Contact argumenté/non argumenté : Un contact argumenté est un appel pendant lequel le téléopérateur a réussi à présenter l’ensemble de son argumentaire. Si l’argumentaire n’est pas complet, on parle alors de contact non argumenté.

CRM : Le CRM, Customer Relationship Management, est la gestion de la relation client (GRC). Le CRM ou la GRC est un ensemble de méthodes et d’actions destinées à mieux comprendre les clients et les futurs clients pour les séduire et les fidéliser.

Fichier de prospection : Un fichier de prospection est une base de données qualifiée contenant un grand nombre d’informations clés sur plusieurs contacts cibles.

Homeshore : Le homeshore est une méthode de travail qui consiste à faire appel à des téléopérateurs qui, au lieu de travailler dans un centre d’appels à l’étranger, exercent leur activité depuis leur domicile en France.

IQS : L’IQS, indicateur de qualité de service, est un outil qui permet de mesurer voire de chiffrer la qualité d’un produit, d’un service ou d’une prestation.

Liste Pacitel : La liste Pacitel est une liste qui sur laquelle figure les coordonnées  des particuliers qui ne souhaitent pas être démarchés.

Marketing direct :Le marketing direct est un ensemble de méthodes et d’actions qui ont la particularité d’être personnalisées pour que le taux de conversion soit maximisé.

Nursing call : Un nursing call, aussi appelé appel de réconfort, est un appel passé au client afin de s’assurer de sa satisfaction et de sa fidélité.

Outsourcing : L’outsourcing est l’externalisation d’une partie des campagnes de CRM, gestion de la relation client, ou de télémarketing.

Phoning : Le phoning est l’une des méthodes les plus utilisées en télémarketing, elle consiste à prospecter les clients et clients potentiels par téléphone.

Qualification (de fichiers) : La qualification de fichiers est la création et la vérification des informations contenues dans une base de données.

Taux de conversion : Le taux de conversion est le rapport entre le nombre de clients et de prospects ayant répondu favorablement à une campagne de télémarketing et le nombre de personnes contactées dans le cadre de la campagne en question.

Télé-conseiller : Un télé-conseiller est chargé d’appeler ou de recevoir les appels provenant des clients et des prospects, de prospecter et de traiter les diverses demandes.

Télémarketing : Le télémarketing est l’ensemble des méthodes et des actions menées par téléphone dans le but de prospecter, de vendre et de répondre aux demandes des clients et futurs clients.

Télésecrétariat : Le télésecrétariat est l’ensemble des activités de secrétariat réalisées à distance.

Télévente : La télévente est l’ensemble des méthodes et des actions menées pour vendre par téléphone un produit, un service ou une prestation.

Tracking : Le tracking est le suivi des retombées qui suivent la diffusion d’une publicité afin de mesurer son efficacité.